792-684-443
Blog

Pracownik przyszłości

12:25 Tagi: , ,

Jak będzie wyglądał pracownik przyszłości?

Jak będzie wyglądała nasza praca za kilka lat, jakie kwalifikacje oraz umiejętności będą wtedy w cenie? Co powinien umieć i jakie cechy posiadać pracownik przyszłości? W jakich kierunkach będzie się rozwijać gospodarka światowa? Od czego zależą kierunki, w jakich pójdzie świat?

Po pierwsze, od sytuacji międzynarodowej i stopnia globalizacji. Poza tym – od zakresu reform wprowadzanych przez rządzących i od społecznej zgody na nie. A także od tego, jak szybko i z jakim skutkiem gospodarka będzie chłonąć innowacje i wiedzę.

Coraz więcej pracowników z wyższym wykształceniem

O obliczu rynku pracy zdecyduje coraz większa liczba osób z wyższym wykształceniem. Na spodziewany niedobór kadr będzie miało wpływ starzenie się społeczeństwa, a co za tym idzie, zmniejszenie liczby osób aktywnych zawodowo.

Nowe zawody

Prognozy przewidują powstawanie nowych zawodów. Poza branżą informatyczną, przede wszystkim – w biotechnologii, medycynie i finansach, a również w bezpieczeństwie i rozrywce. Stopień komplikacji informatyki osiągnie taki poziom, iż pracownik będzie w stanie objąć tylko niewielki wycinek swojej specjalności. Stąd rosnąca rola serwisantów, pomocników, specjalistów od konkretnych usług. A także sektora doradców i osób uczących innych, jak radzić sobie z problemami. Te problemy mogą być typowe i dotyczyć całej rzeszy użytkowników. Mogą być też specyficzne, związane z potrzebami pojedynczego użytkownika.

Czytaj dalej

Miliardowe straty z powodu złej obsługi klienta

09:17 Tagi: , , , ,

 

50293_banner_700x330Chyba tytuł już nikogo nie szokuje, prawda? Jako nakreślenie tematu, proszę przypomnijcie sobie ostatnią sytuację, w której musieliście skontaktować się z działem obsługi klienta i emocje, które Wam wówczas towarzyszyły.

Po 15 minutach walki z automatem i słuchaniu przepięknej symfonii, udało się Wam nawiązać połączenie z konsultantem. Po trzykrotnym przedstawieniu problemu, okazało się, że żadna z osób nie może Wam pomóc i najlepszym rozwiązaniem, będzie napisanie maila albo od razu reklamacji, która zostanie rozpatrzona w ciągu miesiąca, no góra dwóch. Osoby z którymi rozmawiacie są nieuprzejme a na dodatek bez zrozumienia czytają jakieś formułki (czy wy nadal mówicie tym samym językiem?). Odkładacie telefon z myślą „nigdy więcej nie zaufam tej firmie” i logujecie się na jeden z portali społecznościowych, żeby podzielić się swoją frustracją i odradzić firmę przyjaciołom.

Brzmi znajomo, prawda?

Niestety, wyżej przedstawiona sytuacja to tylko jeden z licznych przykładów. Firmy niejednokrotnie zapominają, że opinia na ich temat nie powstaje tylko w chwili zakupu, gdy sprzedawca używając całego swojego wdzięku, stara się namówić nas do nabycia produktu, ale na każdym etapie styku z firmą – począwszy od usłyszenia o niej po raz pierwszy. Ale o tym następnym razem.

Oczywiście, biuro obsługi klienta jest newralgicznym punktem. Konsumenci zazwyczaj kontaktują się z nim gdy mają jakieś wątpliwości lub natrafili na problem. Niejednokrotnie towarzyszą im negatywne emocje, frustracja. Pracownicy BOK powinni wykazać się empatią, starać się zrozumieć przyczynę złości klienta. Ponieważ źle obsłużony klient jest w stanie zrezygnować z usług czy produktu w mgnieniu oka.

Czytaj dalej

Zarządzanie pracownikami pokolenia Y

16:26 Tagi: , , , ,

10308_banner_700x330

W ostatnim czasie pojawia się coraz więcej badań i publikacji na temat pokolenia dwudziestoparolatków, którzy weszli w dorosłe życie w nowym stuleciu, określanych jako Pokolenie Y (lub generacja millenium).

Ponieważ jest to także pokolenie wyżu demograficznego, ich postawy i aspiracje szczegółowo badają socjologowie, marketingowcy oraz dostawcy różnego typu produktów i usług. Polski Y to nie tylko obywatel, aktywny internauta i wymagający konsument, ale także – a może przede wszystkim – pracownik, o którym większość pracodawców nie ma zbyt pochlebnego zdania.

Poniżej przedstawiamy szereg wskazówek jak zrozumieć Pokolenie Y, stać się dla nich atrakcyjnym pracodawcą i wychować sobie świetnych pracowników.

Kim jest Y?

Pierwszym wyznacznikiem Pokolenia Y jest data ich urodzin mniej więcej w latach 1980-90: mówimy ogólnie o wspólnym doświadczeniu młodych ludzi, którzy urodzili się w ostatnich latach socjalizmu, w latach 90-tych zdobywali edukację, a w dorosłość wkraczali w okolicach 2000 r. Ich najważniejsze doświadczenia pokoleniowe to:

Czytaj dalej

Odpowiedni wizerunek sprzedawcy

12:40 Tagi: , ,

business-man-358893_1280-702x336Menedżer zespołu sprzedażowego odpowiada za swoich ludzi w każdym aspekcie. Jakość pracy sprzedawców, ich wyniki oraz samoocena wystawiają określone świadectwo ich przełożonemu. Jest jeden element, który czasami potrafi zniknąć z radarów menedżera. To „atrakcyjność sprzedawcy”.

Nie wszyscy pamiętają o tym, że aby odnieść duży sukces w zawodzie handlowca, sprzedawca musi być atrakcyjny. Nie mniej, niż produkt czy usługa, którą oferuje. To oznacza nie tylko robienie dobrego wrażenia. Zaufanie i szacunek to najpoważniejsze elementy sprzedaży. Aby do tego doprowadzić należy pracować w ściśle określonym systemie, za co odpowiedzialny jest menedżer. To fundament robienia właściwych rzeczy, we właściwej kolejności i we właściwy sposób. Dlaczego zatem bardzo wielu sprzedawców, posiadających wysokie umiejętności sprzedażowe, nie osiąga lepszych wyników? Dlaczego pewni klienci pozostają poza ich zasięgiem?

Czytaj dalej

Piszą o nas! =)

09:28 Tagi: , , ,

tkWchodzimy do sklepu, wczuwamy się w rolę, sprawdzamy czy obsługa nas zauważa, gramy zdezorientowanie i patrzymy czy ktoś podejdzie nam pomóc. Kolejne punkty oceny to znajomość asortymentu, umiejętne rozpoznanie naszych potrzeb i zaproponowanie konkretnych produktów. Nasza rola polega właśnie na obserwowaniu. Czy pracownik powie „Dzień dobry”, „Do widzenia” czy uśmiechnie się na pożegnanie, czy pokazując produkt da nam go do ręki. Może dojść do zakupu, ale wcale nie musi. Naszym zadaniem nie jest wymuszanie zachowań, tylko podążanie za kolejnymi ruchami sprzedawcy. Po wizycie wypełniamy raport, oddajemy wyniki i tu kończy się praca tajemniczego klienta. Ciekawa?

Pogoń firm za lepszą jakością sprawia, że zajęcie tajemniczego klienta w ostatnich latach zyskało na popularności. Choć w Trójmieście jest niewiele firm, które zajmują się tego typu badaniami, ogłoszenia znajdziemy bez problemu, dzięki firmom z Poznania, Wrocławia czy Warszawy, które prowadzą rekrutacje w całej Polsce.

Na samym początku audyty sprawdzały jedynie jakość obsługi, dziś badania idą dużo dalej, weryfikując też odpowiednie rozłożenie produktów, wystawy sklepowe, a nawet procesy rekrutacyjne. Co prawda audyty prowadzone przez tajemniczych klientów nadal potrafią spędzać sen z powiek sprzedawców, ale na pewno nie wprawiają już nikogo w osłupienie.

Czytaj dalej

Jak Ciebie ocenia Twój klient?

09:12 Tagi: , ,

419564_65154983-702x336Często mówi się, że sprzedawca powinien być wiarygodny w oczach klientów. Jak klienci dokonują oceny sprzedawcy i na co kładą główny nacisk?

Sprzedaż to relacje z klientem. Nie mam na myśli sprzedaży jednorazowej. Relacje z klientem to kwestia zaufania, które buduje się latami, a traci w ułamku sekundy. Na zaufanie klienta mają wpływ kompetencje zawodowe sprzedawcy, czyli odpowiednia wiedza i odpowiednie umiejętności.

To nie jest slogan. Kompetencje sprzedażowe to rzadka umiejętność, niepowszechna w zespołach sprzedażowych. Klienci oczekują podzielenia się z ryzykiem ze sprzedawcą, jego gotowości do rozwiązywania w sposób efektywny potencjalnych problemów. Klient oczekuje spełnienia wszystkich złożonych obietnic przez sprzedawcę. Należy zatem obiecywać tylko to, co jest możliwe. Jeśli spełnienie czegoś nie jest możliwe, powinno się natychmiast poinformować klienta i podać racjonalne powody.

Każdy z nas – klientów, oczekuje również uczciwości, a więc przestrzegania zasad etyki zawodowej. Wyżej wymienione elementy wiarygodności w oczach klientach, nie składają się z dużej ilości oczekiwań. Nie oznacza to jednak, że o wiarygodność jest łatwo. Wszystko wymaga czasu oraz skupienia, aby nie popełniać tzw. „głupich błędów”. Bez wiarygodności, nie ma szans na długoletnią, opłacalną współpracę z klientami.

Czytaj dalej

Jak zatrudnić właściwą osobę do zespołu sprzedażowego?

14:47 Tagi: , , , ,

1078183_13647396-702x336Znajoma menedżer sprzedaży z większej krakowskiej firmy, zapytała mnie kilka dni temu o kwestie związane z zatrudnianiem nowych pracowników. Powiedziała, że nigdy nie ma pewności, czy zatrudniła do swojego zespołu właściwą osobę. Czy to zawsze musi być taki trudny proces? Jak można zwiększyć pewność, że zatrudniana osobą jest tą właściwą?

Niestety. Nigdy nie wiemy, czy zatrudnienie nowego sprzedawcy było właściwym krokiem, tym wymarzonym i biznesowo skutecznym. Dlatego mądra maksyma „przyjmuj powoli, zwalniaj szybko” jest godna polecenia. Jeżeli proces rekrutacji i selekcji przebiega „powoli”, tzn. z zachowaniem procesowej staranności, można zmniejszyć prawdopodobieństwo pomyłki, która czasem jest niezwykle kosztowna. Szczególnie, jak weźmiemy pod uwagę przeznaczony na to czas własny i z reguły brak jednego członka zespołu.

Pierwszym ważnym elementem jest dokładny opis zadań. Ludzi należy szukać uwzględniając zadania, jakie przed nimi postawimy, a nie z myślą o danym stanowisku. Przedmiotem zainteresowania jest zatem szansa poradzenia sobie kandydata z konkretnymi wyzwaniami, a nie tylko to, jakie posiada kompetencje i możliwości. Jest to niezwykle istotne i często umyka menedżerowi.

Czytaj dalej

Rola menedżera w zarządzaniu procesem budowania relacji z klientami

09:56 Tagi: , , ,

iStock_000008563344XLarge-702x336Profesjonalny menedżer zawsze pamięta, że reguła Pareto dotyczy wszystkich elementów  biznesowej układanki, która otacza jego zespół sprzedażowy. Ponieważ tylko najlepsi sprzedawcy zawsze szukają sposobów na zwiększenie efektywności swoich działań, menedżer powinien pilnować wszystkich członków swojego zespołu w zakresie skupienia się na właściwych klientach. Zwiększenie efektywności polega bowiem na maksymalizacji zysków z transakcji, poprzez zachowanie rozsądnego poziomu kosztów.

Każdy sprzedawca ma swoich klientów i każdy z nich powinien skupiać się na tych 20% osób, które przynoszą 80% sprzedaży. To może być przychód, może być zysk. Tylko wtedy można uznać, że działalność prowadzona jest w sposób efektywny. Osiąga się to poprzez uważne słuchanie obecnych i potencjalnych klientów oraz słyszenie istotnych rzeczy. Oznacza to unikanie robienia z góry założeń, co ma miejsce, kiedy podwładni menedżera długo i z sukcesem pracują w jednej branży.
Przy obecnym tempie zmian rynkowych wielu sprzedawców ma z tym problem. Menedżer musi to zauważyć. Robienie takich założeń, to nic innego, jak przerwanie procesu słuchania i przejście do procesu zakładania. Zamiast zadawania dodatkowych pytań, wpadamy w pułapkę założeń. Budowanie relacji z klientami powinno podlegać bacznej kontroli menedżerskiej. Od tego zależy bowiem powodzenie całego procesu sprzedaży. Warto sobie taki proces szczegółowo rozpisać, przećwiczyć z podwładnymi i wdrożyć w terenie.

Czytaj dalej

Trzy największe błędy popełniane podczas prezentacji sprzedażowych

11:17 Tagi: , , , ,
błąd
 Prezentacja jest celem każdego procesu sprzedaży, każdego wykonanego telefonu i każdego systemu sprzedażowego. Praca sprzedawcy, każde jego działanie powinno prowadzić do tego momentu w czasie, w którym podczas spotkania z klientem, będzie mógł osobiście przekonać go do zakupu.


Bez prezentacji nie ma sprzedaży. To fundamentalny krok. Wszystko, co dzieje się wcześniej jest przygotowaniem takiej prezentacji, a wszystko, co ma miejsce po prezentacji jest jej rezultatem.

Założycie zapewne, że każdy sprzedawca musi być doskonale przygotowany i przeszkolony w przeprowadzaniu prezentacji. Tak oczywiście nie jest, a sprzedawcy, ucząc się na własną rękę, często w kółko popełniają te same błędy. Oto najpopularniejsze i najpoważniejsze z nich.



1.  Brak przygotowania
Gdy zaczynałem jako sprzedawca musiałem odbyć sześciotygodniowe szkolenie sprzedażowe. W ciągu tych sześciu tygodni musiałem nauczyć się na pamięć dwóch czterostronicowych prezentacji i przedstawić je przed audytorium. Byliśmy nagrywani i oceniani przez całe szkolenie, ale po szkoleniu byliśmy w miarę dobrze przygotowani do pracy sprzedawcy. Odpowiednie przygotowanie zatem, to pierwszy krok do efektywnej prezentacji sprzedażowej. To oczywiście nie oznacza, że należy się tej prezentacji nauczyć na pamięć. Chodzi o to, by ta prezentacja była dobrze zorganizowana: próbki, materiały marketingowe, oferty etc. oraz przećwiczona.
Niestety, dzisiaj przygotowanie nie mieści się w rutynowych działaniach wielu sprzedawców i menedżerów. Świat pełen jest sprzedawców, którzy mają niewiele szacunku dla czasu swoich klientów, oraz szacunku dla własnej pracy.

2.  Zalew informacji

Czytaj dalej

Coraz więcej firm korzysta z badań Tajemniczego Klienta

12:07 Tagi: , , , , ,

Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta (Mystery Shopping) firmy pozyskują informacje na temat jakości obsługi w swoich przedsiębiorstwach. Brakuje jednak wciąż przepisów prawnych, które dopuszczałyby lub zakazywały nagrywania pracowników badanych firm. Takie regulacje prawne obowiązują w wielu państwach Europy Zachodniej.

Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta firmy pozyskują informacje na temat jakości obsługi

Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta firmy pozyskują informacje na temat jakości obsługi.

Mystery Shopper (Tajemniczy Klient) kontaktuje się z pracownikiem w firmie zleceniodawcy, analizuje m.in. jakość obsługi, umiejętność rozmowy z klientem, jak również czystość w firmie, po czym dostarcza raport do zleceniodawcy. Z tego rodzaju usług korzystają bardzo często np. restauratorzy. Ale nie tylko oni.

Czytaj dalej

Starsze wpisy

Skontaktuj się z nami

Jeżeli chcesz uzyskać więcej informacji lub jesteś zainteresowany naszą ofertą, prosimy o kontakt.

kontakt@optimera.com.pl
Michał Kostro: 792 68 44 43
Marzena Siba: 603 40 97 57