792-684-443
Blog

Piszą o nas! =)

09:28 Tagi: , , ,

tkWchodzimy do sklepu, wczuwamy się w rolę, sprawdzamy czy obsługa nas zauważa, gramy zdezorientowanie i patrzymy czy ktoś podejdzie nam pomóc. Kolejne punkty oceny to znajomość asortymentu, umiejętne rozpoznanie naszych potrzeb i zaproponowanie konkretnych produktów. Nasza rola polega właśnie na obserwowaniu. Czy pracownik powie „Dzień dobry”, „Do widzenia” czy uśmiechnie się na pożegnanie, czy pokazując produkt da nam go do ręki. Może dojść do zakupu, ale wcale nie musi. Naszym zadaniem nie jest wymuszanie zachowań, tylko podążanie za kolejnymi ruchami sprzedawcy. Po wizycie wypełniamy raport, oddajemy wyniki i tu kończy się praca tajemniczego klienta. Ciekawa?

Pogoń firm za lepszą jakością sprawia, że zajęcie tajemniczego klienta w ostatnich latach zyskało na popularności. Choć w Trójmieście jest niewiele firm, które zajmują się tego typu badaniami, ogłoszenia znajdziemy bez problemu, dzięki firmom z Poznania, Wrocławia czy Warszawy, które prowadzą rekrutacje w całej Polsce.

Na samym początku audyty sprawdzały jedynie jakość obsługi, dziś badania idą dużo dalej, weryfikując też odpowiednie rozłożenie produktów, wystawy sklepowe, a nawet procesy rekrutacyjne. Co prawda audyty prowadzone przez tajemniczych klientów nadal potrafią spędzać sen z powiek sprzedawców, ale na pewno nie wprawiają już nikogo w osłupienie.

Czytaj dalej

Jak Ciebie ocenia Twój klient?

09:12 Tagi: , ,

419564_65154983-702x336Często mówi się, że sprzedawca powinien być wiarygodny w oczach klientów. Jak klienci dokonują oceny sprzedawcy i na co kładą główny nacisk?

Sprzedaż to relacje z klientem. Nie mam na myśli sprzedaży jednorazowej. Relacje z klientem to kwestia zaufania, które buduje się latami, a traci w ułamku sekundy. Na zaufanie klienta mają wpływ kompetencje zawodowe sprzedawcy, czyli odpowiednia wiedza i odpowiednie umiejętności.

To nie jest slogan. Kompetencje sprzedażowe to rzadka umiejętność, niepowszechna w zespołach sprzedażowych. Klienci oczekują podzielenia się z ryzykiem ze sprzedawcą, jego gotowości do rozwiązywania w sposób efektywny potencjalnych problemów. Klient oczekuje spełnienia wszystkich złożonych obietnic przez sprzedawcę. Należy zatem obiecywać tylko to, co jest możliwe. Jeśli spełnienie czegoś nie jest możliwe, powinno się natychmiast poinformować klienta i podać racjonalne powody.

Każdy z nas – klientów, oczekuje również uczciwości, a więc przestrzegania zasad etyki zawodowej. Wyżej wymienione elementy wiarygodności w oczach klientach, nie składają się z dużej ilości oczekiwań. Nie oznacza to jednak, że o wiarygodność jest łatwo. Wszystko wymaga czasu oraz skupienia, aby nie popełniać tzw. „głupich błędów”. Bez wiarygodności, nie ma szans na długoletnią, opłacalną współpracę z klientami.

Czytaj dalej

Jak zatrudnić właściwą osobę do zespołu sprzedażowego?

14:47 Tagi: , , , ,

1078183_13647396-702x336Znajoma menedżer sprzedaży z większej krakowskiej firmy, zapytała mnie kilka dni temu o kwestie związane z zatrudnianiem nowych pracowników. Powiedziała, że nigdy nie ma pewności, czy zatrudniła do swojego zespołu właściwą osobę. Czy to zawsze musi być taki trudny proces? Jak można zwiększyć pewność, że zatrudniana osobą jest tą właściwą?

Niestety. Nigdy nie wiemy, czy zatrudnienie nowego sprzedawcy było właściwym krokiem, tym wymarzonym i biznesowo skutecznym. Dlatego mądra maksyma „przyjmuj powoli, zwalniaj szybko” jest godna polecenia. Jeżeli proces rekrutacji i selekcji przebiega „powoli”, tzn. z zachowaniem procesowej staranności, można zmniejszyć prawdopodobieństwo pomyłki, która czasem jest niezwykle kosztowna. Szczególnie, jak weźmiemy pod uwagę przeznaczony na to czas własny i z reguły brak jednego członka zespołu.

Pierwszym ważnym elementem jest dokładny opis zadań. Ludzi należy szukać uwzględniając zadania, jakie przed nimi postawimy, a nie z myślą o danym stanowisku. Przedmiotem zainteresowania jest zatem szansa poradzenia sobie kandydata z konkretnymi wyzwaniami, a nie tylko to, jakie posiada kompetencje i możliwości. Jest to niezwykle istotne i często umyka menedżerowi.

Czytaj dalej

Rola menedżera w zarządzaniu procesem budowania relacji z klientami

09:56 Tagi: , , ,

iStock_000008563344XLarge-702x336Profesjonalny menedżer zawsze pamięta, że reguła Pareto dotyczy wszystkich elementów  biznesowej układanki, która otacza jego zespół sprzedażowy. Ponieważ tylko najlepsi sprzedawcy zawsze szukają sposobów na zwiększenie efektywności swoich działań, menedżer powinien pilnować wszystkich członków swojego zespołu w zakresie skupienia się na właściwych klientach. Zwiększenie efektywności polega bowiem na maksymalizacji zysków z transakcji, poprzez zachowanie rozsądnego poziomu kosztów.

Każdy sprzedawca ma swoich klientów i każdy z nich powinien skupiać się na tych 20% osób, które przynoszą 80% sprzedaży. To może być przychód, może być zysk. Tylko wtedy można uznać, że działalność prowadzona jest w sposób efektywny. Osiąga się to poprzez uważne słuchanie obecnych i potencjalnych klientów oraz słyszenie istotnych rzeczy. Oznacza to unikanie robienia z góry założeń, co ma miejsce, kiedy podwładni menedżera długo i z sukcesem pracują w jednej branży.
Przy obecnym tempie zmian rynkowych wielu sprzedawców ma z tym problem. Menedżer musi to zauważyć. Robienie takich założeń, to nic innego, jak przerwanie procesu słuchania i przejście do procesu zakładania. Zamiast zadawania dodatkowych pytań, wpadamy w pułapkę założeń. Budowanie relacji z klientami powinno podlegać bacznej kontroli menedżerskiej. Od tego zależy bowiem powodzenie całego procesu sprzedaży. Warto sobie taki proces szczegółowo rozpisać, przećwiczyć z podwładnymi i wdrożyć w terenie.

Czytaj dalej

Trzy największe błędy popełniane podczas prezentacji sprzedażowych

11:17 Tagi: , , , ,
błąd
 Prezentacja jest celem każdego procesu sprzedaży, każdego wykonanego telefonu i każdego systemu sprzedażowego. Praca sprzedawcy, każde jego działanie powinno prowadzić do tego momentu w czasie, w którym podczas spotkania z klientem, będzie mógł osobiście przekonać go do zakupu.


Bez prezentacji nie ma sprzedaży. To fundamentalny krok. Wszystko, co dzieje się wcześniej jest przygotowaniem takiej prezentacji, a wszystko, co ma miejsce po prezentacji jest jej rezultatem.

Założycie zapewne, że każdy sprzedawca musi być doskonale przygotowany i przeszkolony w przeprowadzaniu prezentacji. Tak oczywiście nie jest, a sprzedawcy, ucząc się na własną rękę, często w kółko popełniają te same błędy. Oto najpopularniejsze i najpoważniejsze z nich.



1.  Brak przygotowania
Gdy zaczynałem jako sprzedawca musiałem odbyć sześciotygodniowe szkolenie sprzedażowe. W ciągu tych sześciu tygodni musiałem nauczyć się na pamięć dwóch czterostronicowych prezentacji i przedstawić je przed audytorium. Byliśmy nagrywani i oceniani przez całe szkolenie, ale po szkoleniu byliśmy w miarę dobrze przygotowani do pracy sprzedawcy. Odpowiednie przygotowanie zatem, to pierwszy krok do efektywnej prezentacji sprzedażowej. To oczywiście nie oznacza, że należy się tej prezentacji nauczyć na pamięć. Chodzi o to, by ta prezentacja była dobrze zorganizowana: próbki, materiały marketingowe, oferty etc. oraz przećwiczona.
Niestety, dzisiaj przygotowanie nie mieści się w rutynowych działaniach wielu sprzedawców i menedżerów. Świat pełen jest sprzedawców, którzy mają niewiele szacunku dla czasu swoich klientów, oraz szacunku dla własnej pracy.

2.  Zalew informacji

Czytaj dalej

Coraz więcej firm korzysta z badań Tajemniczego Klienta

12:07 Tagi: , , , , ,

Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta (Mystery Shopping) firmy pozyskują informacje na temat jakości obsługi w swoich przedsiębiorstwach. Brakuje jednak wciąż przepisów prawnych, które dopuszczałyby lub zakazywały nagrywania pracowników badanych firm. Takie regulacje prawne obowiązują w wielu państwach Europy Zachodniej.

Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta firmy pozyskują informacje na temat jakości obsługi

Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta firmy pozyskują informacje na temat jakości obsługi.

Mystery Shopper (Tajemniczy Klient) kontaktuje się z pracownikiem w firmie zleceniodawcy, analizuje m.in. jakość obsługi, umiejętność rozmowy z klientem, jak również czystość w firmie, po czym dostarcza raport do zleceniodawcy. Z tego rodzaju usług korzystają bardzo często np. restauratorzy. Ale nie tylko oni.

Czytaj dalej

Jak motywować sprzedawców?

12:59 Tagi: , , , ,

img_444Nie ma chyba większego zainteresowania podwładnych w zespole sprzedażowym , niż oczekiwanie właściwej i skutecznej, nieustannej motywacji ze strony przełożonych. Nie jest to zadanie łatwe, oczekiwania są duże, pamiętajmy jednak, że każdego, z reguły, motywuje w danej chwili co innego.

W swojej praktyce zawodowej , co najmniej raz na pół roku , za pomocą specjalnych arkuszy ocen motywacji , sprawdzałem, co w danej chwili najbardziej motywuje podwładnych, co się zmieniło. Brak wiedzy w tym zakresie, powodowałby moje niewłaściwe podejście, a wtedy blisko do bardzo nieprofesjonalnych zachowań.

Należy pamiętać , że nasz przedstawiciel handlowy z reguły /wyłączając momenty szkoleniowe/ pracuje w terenie sam. Nikt go zazwyczaj nie ocenia / klienci robią to rzadko/, nie ma obok siebie kolegi, czy przełożonego, nikt nie udziela na bieżąco informacji zwrotnej. Możemy śmiało założyć , że każdy ze sprzedawców chętnie podzieli się uwagami o swojej pracy z członkami zespołu, ale pod pewnymi warunkami.

Na co warto zwrócić uwagę, jak łagodzić frustrację, jak wspierać, chwalić , podnosić na duchu itd.?

Na pewno , Menedżer zespołu sprzedażowego musi odejść od prostego wydawania poleceń, zaleceń, kontroli i krytyki Czytaj dalej

Pokaż mi swój zespół, a powiem Ci, jakim jesteś kierownikiem

11:52 Tagi: , , ,
business team work
To nie będzie rozprawa naukowa ani „instrukcja obsługi” dotycząca kierowania zespołem.  Jeśli tego oczekujesz – przeznacz czas na coś innego niż czytanie dalej.
Tytuł tego artykułu może wielu zdziwić, jednak pozostaję w przekonaniu (potwierdza to moje wieloletnie doświadczenie zawodowe, w tym menedżerskie), że uważna obserwacja zespołu, relacji w nim panujących, nastawienia do pracy, poziomu zaangażowania plus spojrzenie na wyniki daje bardzo dużo informacji o szefie, kierowniku albo przywódcy – bo to nie są pojęcia tożsame.
Szereg lat temu od jednego z prezesów usłyszałam zdanie, że „firma to przede wszystkim cyfry”. I chociaż zajmowałam się m.in. kierowaniem zespołem sprzedażowym i marketingowym, to takie postawienie sprawy mnie zadziwiło. Tak, wyniki sprzedaży, koszty stałe, zmienne, koszty pracownicze, zysk, strata, etc. Te „cyfry” w każdej firmie są bardzo ważne. Wszak firma zwykle istnieje właśnie po to, by generować zyski. Aby tak było – przychody muszą być wyższe od kosztów. Jasne. Nic zatem dziwnego, że szefowie odpytują podległych pracowników na temat osiąganych wyników sprzedaży, liczą potencjalnych klientów, rzeczywiste i potencjalne zyski, pilnują kosztów, zajmują się prognozowaniem…  Czytaj dalej

Klienci nie są równi

14:26 Tagi: , ,

 

klienci

Twoi klienci nie są tacy sami, chociaż wielu menedżerów traktuje ich na równi. Takiego samego podejścia wymagają od swoich sprzedawców. To błąd.

Niektórzy klienci są nowi na rynku, a inni funkcjonują już bardzo długo. Niektórzy są uznawani w branży za potentatów, a inni za „drobny narybek”. Kupują od Ciebie regularnie albo sporadycznie – jedni szeroki asortyment Twoich produktów, a inni zaledwie pewną część. Co najważniejsze: nie wszyscy Twoi klienci posiadają ten sam potencjał rozwoju. Te wszystkie argumenty przemawiają za tym, że nie możesz wszystkich swoich klientów traktować jednakowo. By skutecznie zarządzać bazą swoich klientów musisz dokonać obiektywnej (opartej m.in. na konkretnych danych sprzedażowych) segmentacji swoich klientów.
Jest wiele sposobów na dokonanie takiej segmentacji. Czytaj dalej

A jakie Ty zostawisz wrażenie na kliencie?

17:07 Tagi: , ,
feedback
 Jedną z najważniejszych rzeczy, jaką omawiam podczas jakiegokolwiek szkolenia sprzedażowego jest pozytywny wpływ, jaki sprzedawcy powinni mieć na innych ludzi. 

Nie dotyczy to jedynie zamknięcia sprzedaży, tego, co sprzedajemy ale wrażenia, jakie po sobie zostawiamy. Takie oddziaływanie odnosi się do sprzedaży oczywiście, ale również do życia codziennego, bo wówczas najłatwiej jest nauczyć się nowych nawyków.

Zatrzymają się na chwilę i pomyśl o tym, jakie wrażenie pozostawiasz na ludziach każdego dnia. Pamiętaj również, iż oni także wpływają na Ciebie także.

Czy myślałeś kiedyś, co myśli o Tobie klient (potencjalny lub rzeczywisty) gdy opuścisz spotkanie? Czytaj dalej

Starsze wpisy

Skontaktuj się z nami

Jeżeli chcesz uzyskać więcej informacji lub jesteś zainteresowany naszą ofertą, prosimy o kontakt.

kontakt@optimera.com.pl

Marzena Siba: 603 40 97 57