792-684-443
Blog

Pracownik przyszłości

12:25 Tagi: , ,

Jak będzie wyglądał pracownik przyszłości?

Jak będzie wyglądała nasza praca za kilka lat, jakie kwalifikacje oraz umiejętności będą wtedy w cenie? Co powinien umieć i jakie cechy posiadać pracownik przyszłości? W jakich kierunkach będzie się rozwijać gospodarka światowa? Od czego zależą kierunki, w jakich pójdzie świat?

Po pierwsze, od sytuacji międzynarodowej i stopnia globalizacji. Poza tym – od zakresu reform wprowadzanych przez rządzących i od społecznej zgody na nie. A także od tego, jak szybko i z jakim skutkiem gospodarka będzie chłonąć innowacje i wiedzę.

Coraz więcej pracowników z wyższym wykształceniem

O obliczu rynku pracy zdecyduje coraz większa liczba osób z wyższym wykształceniem. Na spodziewany niedobór kadr będzie miało wpływ starzenie się społeczeństwa, a co za tym idzie, zmniejszenie liczby osób aktywnych zawodowo.

Nowe zawody

Prognozy przewidują powstawanie nowych zawodów. Poza branżą informatyczną, przede wszystkim – w biotechnologii, medycynie i finansach, a również w bezpieczeństwie i rozrywce. Stopień komplikacji informatyki osiągnie taki poziom, iż pracownik będzie w stanie objąć tylko niewielki wycinek swojej specjalności. Stąd rosnąca rola serwisantów, pomocników, specjalistów od konkretnych usług. A także sektora doradców i osób uczących innych, jak radzić sobie z problemami. Te problemy mogą być typowe i dotyczyć całej rzeszy użytkowników. Mogą być też specyficzne, związane z potrzebami pojedynczego użytkownika.

Czytaj dalej

Miliardowe straty z powodu złej obsługi klienta

09:17 Tagi: , , , ,

 

50293_banner_700x330Chyba tytuł już nikogo nie szokuje, prawda? Jako nakreślenie tematu, proszę przypomnijcie sobie ostatnią sytuację, w której musieliście skontaktować się z działem obsługi klienta i emocje, które Wam wówczas towarzyszyły.

Po 15 minutach walki z automatem i słuchaniu przepięknej symfonii, udało się Wam nawiązać połączenie z konsultantem. Po trzykrotnym przedstawieniu problemu, okazało się, że żadna z osób nie może Wam pomóc i najlepszym rozwiązaniem, będzie napisanie maila albo od razu reklamacji, która zostanie rozpatrzona w ciągu miesiąca, no góra dwóch. Osoby z którymi rozmawiacie są nieuprzejme a na dodatek bez zrozumienia czytają jakieś formułki (czy wy nadal mówicie tym samym językiem?). Odkładacie telefon z myślą „nigdy więcej nie zaufam tej firmie” i logujecie się na jeden z portali społecznościowych, żeby podzielić się swoją frustracją i odradzić firmę przyjaciołom.

Brzmi znajomo, prawda?

Niestety, wyżej przedstawiona sytuacja to tylko jeden z licznych przykładów. Firmy niejednokrotnie zapominają, że opinia na ich temat nie powstaje tylko w chwili zakupu, gdy sprzedawca używając całego swojego wdzięku, stara się namówić nas do nabycia produktu, ale na każdym etapie styku z firmą – począwszy od usłyszenia o niej po raz pierwszy. Ale o tym następnym razem.

Oczywiście, biuro obsługi klienta jest newralgicznym punktem. Konsumenci zazwyczaj kontaktują się z nim gdy mają jakieś wątpliwości lub natrafili na problem. Niejednokrotnie towarzyszą im negatywne emocje, frustracja. Pracownicy BOK powinni wykazać się empatią, starać się zrozumieć przyczynę złości klienta. Ponieważ źle obsłużony klient jest w stanie zrezygnować z usług czy produktu w mgnieniu oka.

Czytaj dalej

Dobry klient to stały klient

18:41

251-167-t-dorby_klientKażdy przedsiębiorca, niezależnie od swojej branży, wie, jak ważne jest pozyskanie wartościowych klientów. Podstawowymi czynnikami określającymi wartość danego klienta jest: stałość i systematyczność w korzystaniu z oferowanych przez firmę usług lub w kupowaniu sprzedawanych produktów.

Pomysłów na przywiązanie klientów do firmy jest wiele, ale na nic się one zdadzą, jeśli zabraknie podstawowego elementu – wysokiej jakości sprzedawanych produktów. Jeśli jednak nie mamy co do jakości najmniejszych zarzutów, a mimo wszystko przychody nie są zadowalające, musimy działać niestandardowo.

Oto 8 sposobów pozyskiwania lojalnych klientów, które wykorzystywane od dawna przez największych graczy rynkowych, mogą stać się także narzędziami małych i średnich przedsiębiorstw. Wiele z nich nie wymaga dużych inwestycji, a jedynie zaangażowania i sprawnego planowania.

     1. Przypomnienie o wymianie

Są produkty, które wymagają regularnej wymiany albo posiadają wymienne części. Niektóre też potrzebują systematycznego serwisu. Dobrze jest ten fakt wykorzystać. Już przy zakupie można poprosić klienta o numer telefonu i powiedzieć, że otrzyma SMS przypominający o zbliżającym się terminie wymiany produktu czy przeglądu gwarancyjnego. W kliencie budzi to poczucie, że firmie na nim zależy, a ta daje pewność, że klient przypomni sobie o niej. Istotą tego sposobu jest skłonienie konsumenta, by skorzystał kilkakrotnie z danych usług i w ten sposób przyzwyczaił się do tego. Sprawdza się tu powiedzenie, że przyzwyczajenie jest drugą naturą człowieka. Większość firm oferujących głównie takie „cykliczne” usługi i produkty korzysta z gotowych systemów wysyłających automatycznie SMS-y albo e-maile przypominające o terminach. Czytaj dalej

5 trendów na rynku pracy w 2015 r

12:00

5 trendów na rynku pracy w 2015Czy nowy 2015 rok przyniesie większe zmiany na rynku pracy czy też czeka nas dalszy ciąg powolnego budowania bardziej stabilnej pozycji pracownika? Jakich trendów można się spodziewać i w jaki sposób przygotować się do wyzwań 2015 roku z perspektywy pracodawcy i pracownika?

1. Wzrost ilości ofert pracy

Z analiz gospodarczych oraz rynku pracy można spodziewać się dalszego rozwoju rynku pracy oraz wzrostu ilości ofert pracy. Nie będzie to jednak jeszcze oczekiwany przez pracowników rynek pracy, na którym będą mieć decydujące zdanie. Z analizy ManpowerGroup Barometr Zatrudnienia, prognoza zatrudnienia w pierwszym kwartale 2015 roku wynosi +5%. To znaczący trend, ale za mały, by można było mówić o rynku pracownika. Zwłaszcza, że największych rekrutacji spodziewają się firmy duże (+11 %) Coraz mocniej uwidaczniać się będzie też dywersyfikacja rynku pracy – większa ilość ofert pracy na stanowiskach operacyjnych, w handlu i usługach nie zaowocuje zmianami w wynagrodzeniach czy formach umów. Z drugiej strony, pracodawcy odczuwać będą coraz większe problemy z zatrudnieniem specjalistów.

Co to oznacza dla pracownika?

Czytaj dalej

Znaczenie właściwego nastawienia członków zespołu sprzedażowego

10:48

1428649_236661711-702x336W każdej organizacji sprzedażowej spotyka się ludzi, którzy mimo posiadanej tej samej wiedzy i kwalifikacji, znacznie wyróżniają się pod względem osiąganych wyników od pozostałych członków zespołu. Przeprowadzając dogłębną analizę, dochodzi się do wniosków, że nie jest to grupa ludzi pracująca ciężej, dłużej niż pozostali. Nie wyróżniają się też innymi elementami w zakresie unikalnej wiedzy czy zdolności.

Ich osiągnięcia są zależne od prezentowanej przez nich pozytywnej postawy wobec otoczenia, w którym wykonują swoje obowiązki zawodowe. Wynika z tego, że sama wiedza fachowa i techniczne kwalifikacje nie zapewniają dużego sukcesu. Sukces w sprzedaży jest uzależniony od naszych fundamentalnych przekonań, naszego wewnętrznego nastawienia. To nic innego jak wyobrażenie i oczekiwanie końcowego wyniku, które odciska piętno na samym wyniku, czyli sukcesie.

Już tak jest na tym świecie, że nikt nie potrafi zrobić więcej, niż potrafi sam sobie wyobrazić. W sprzedaży otwartość na otoczenie sprzyja nawiązywaniu kontaktów z innymi. Co jak wiemy jest fundamentem tego biznesu. Jeżeli czegoś brakuje do pełnego sukcesu sprzedawcy, to na pewno listy potencjalnych kontaktów. Dodajmy listy, która się nie wyczerpuje. Nasza otwartość z kolei rodzi otwartość otoczenia. Rzeczy powszechnie znane z psychologii społecznej, powinny być używane przez efektywnych sprzedawców. Nic tak nie przeszkadza w pozyskiwaniu potencjalnych klientów, a potem procesowi ich kwalifikacji, jak zapominanie o tzw. dysonansie poznawczym. To nieświadoma ścieżka poszukiwania potwierdzeń naszego zdania, postrzegania tylko tego, co pasuje do naszego wyobrażenia, które zbudowało się na bazie dotychczasowych doświadczeń. Ponieważ wszystko inne raczej ignorujemy, np. poprzez interpretowanie naszych wrażeń tak długo, aż zaczną pasować do poczynionych założeń. Każdy z nas wpada w tę pułapkę, tylko nieliczni trzymają się na baczności i reagują na to zjawisko.

Czytaj dalej

Nowa marka jest jak nowy gatunek

11:17

Nowa marka jest jak nowy gatunek

Fragment książki pt. „POCHODZENIE MAREK. ODKRYJ NATURALNE PRAWA INNOWACYJNOŚCI PRODUKTÓW I PRZETRWANIA W BIZNESIE”

Jak duży jest rynek? To pierwsze pytanie, jakie pada, zanim uruchomiony zostanie program wprowadzania marki. Jest to złe pytanie.
Szans na wypromowanie marki nie należy upatrywać w walce o istniejące rynki. Szanse brandingowe leżą w tworzeniu nowych rynków.

Nowa marka jest jak nowy gatunek. Nowe gatunki nie ewoluują z istniejących gatunków . Jeżeli „lew” jest marką, nie można stworzyć nowej marki przez stworzenie lepszego lwa. Niezależnie od tego, jak ulepszymy ten gatunek, lew pozostanie lwem.
Nowe gatunki powstają na drodze dywergencji gatunków istniejących. Bardzo dawno temu, protoplasta lwa (pantera) uległ dywergencji i powstał nowy gatunek – lampart. Pantera uległa w podobny sposób dywergencji kilka razy, tworząc jaguara, tygrysa i lwa. Tak działają siły natury.

Tak działają również marki

Jeżeli chcemy stworzyć potężną markę, powinniśmy przyglądać się sposobom, w jakie nasz produkt lub usługa mogą ulec dywergencji w stosunku do istniejącej kategorii. Innymi słowy, najlepszym sposobem na zbudowanie marki nie jest podążanie za istniejącą kategorią, ale zbudowanie nowej, w której moglibyśmy zaistnieć jako pierwsi.
„Dziel i podbijaj” to sposób na potężną nową markę.
Jak duży jest rynek? Najlepiej rokująca z punktu widzenia brandingowego odpowiedź na to pytanie brzmi: „na razie go nie ma”.
Aby zbudować nową markę, musimy odzwyczaić się od pojęcia obsługa rynku i skoncentrować się na tworzeniu rynku.
Weźmy pod uwagę dziesięć najbardziej wartościowych marek na świecie i ich oszacowane przez Interbrand (lidera w dziedzinie oceny wartości marek) wartości.

Miejsce 1.: Coca-Cola (70 miliardów dolarów)

Jest to liczba zadziwiająca, ponieważ stanowi niemal trzykrotną wartość aktywów firmy Coca-Cola, których wartość księgowa wynosi 24,5 miliarda dolarów. W jaki sposób marka Coca-Cola zdołała osiągnąć tak wysoką wartość? Nie był to efekt stworzenia marki obsługującej jakiś istniejący rynek. W czasach jej wprowadzenia na rynku napojów chłodzących istniały: piwo korzenne, sarsaparilla, piwo imbirowe, napój pomarańczowy, lemoniada i tym podobne napoje. Coca-Cola stała się wielką marką, ponieważ stworzyła nowy rynek – rynek coli. Coca-Cola stworzyła tygrysa na rynku zajmowanym przez lwy, lamparty i jaguary. Potężne marki zawsze powstawały w ten sposób – na drodze dywergencji w istniejących kategoriach, a nigdy na drodze ulepszenia istniejącej kategorii czy połączenia dwóch lub więcej kategorii.

Czytaj dalej

Zarządzanie pracownikami pokolenia Y

16:26 Tagi: , , , ,

10308_banner_700x330

W ostatnim czasie pojawia się coraz więcej badań i publikacji na temat pokolenia dwudziestoparolatków, którzy weszli w dorosłe życie w nowym stuleciu, określanych jako Pokolenie Y (lub generacja millenium).

Ponieważ jest to także pokolenie wyżu demograficznego, ich postawy i aspiracje szczegółowo badają socjologowie, marketingowcy oraz dostawcy różnego typu produktów i usług. Polski Y to nie tylko obywatel, aktywny internauta i wymagający konsument, ale także – a może przede wszystkim – pracownik, o którym większość pracodawców nie ma zbyt pochlebnego zdania.

Poniżej przedstawiamy szereg wskazówek jak zrozumieć Pokolenie Y, stać się dla nich atrakcyjnym pracodawcą i wychować sobie świetnych pracowników.

Kim jest Y?

Pierwszym wyznacznikiem Pokolenia Y jest data ich urodzin mniej więcej w latach 1980-90: mówimy ogólnie o wspólnym doświadczeniu młodych ludzi, którzy urodzili się w ostatnich latach socjalizmu, w latach 90-tych zdobywali edukację, a w dorosłość wkraczali w okolicach 2000 r. Ich najważniejsze doświadczenia pokoleniowe to:

Czytaj dalej

Odpowiedni wizerunek sprzedawcy

12:40 Tagi: , ,

business-man-358893_1280-702x336Menedżer zespołu sprzedażowego odpowiada za swoich ludzi w każdym aspekcie. Jakość pracy sprzedawców, ich wyniki oraz samoocena wystawiają określone świadectwo ich przełożonemu. Jest jeden element, który czasami potrafi zniknąć z radarów menedżera. To „atrakcyjność sprzedawcy”.

Nie wszyscy pamiętają o tym, że aby odnieść duży sukces w zawodzie handlowca, sprzedawca musi być atrakcyjny. Nie mniej, niż produkt czy usługa, którą oferuje. To oznacza nie tylko robienie dobrego wrażenia. Zaufanie i szacunek to najpoważniejsze elementy sprzedaży. Aby do tego doprowadzić należy pracować w ściśle określonym systemie, za co odpowiedzialny jest menedżer. To fundament robienia właściwych rzeczy, we właściwej kolejności i we właściwy sposób. Dlaczego zatem bardzo wielu sprzedawców, posiadających wysokie umiejętności sprzedażowe, nie osiąga lepszych wyników? Dlaczego pewni klienci pozostają poza ich zasięgiem?

Czytaj dalej

Piszą o nas! =)

09:28 Tagi: , , ,

tkWchodzimy do sklepu, wczuwamy się w rolę, sprawdzamy czy obsługa nas zauważa, gramy zdezorientowanie i patrzymy czy ktoś podejdzie nam pomóc. Kolejne punkty oceny to znajomość asortymentu, umiejętne rozpoznanie naszych potrzeb i zaproponowanie konkretnych produktów. Nasza rola polega właśnie na obserwowaniu. Czy pracownik powie „Dzień dobry”, „Do widzenia” czy uśmiechnie się na pożegnanie, czy pokazując produkt da nam go do ręki. Może dojść do zakupu, ale wcale nie musi. Naszym zadaniem nie jest wymuszanie zachowań, tylko podążanie za kolejnymi ruchami sprzedawcy. Po wizycie wypełniamy raport, oddajemy wyniki i tu kończy się praca tajemniczego klienta. Ciekawa?

Pogoń firm za lepszą jakością sprawia, że zajęcie tajemniczego klienta w ostatnich latach zyskało na popularności. Choć w Trójmieście jest niewiele firm, które zajmują się tego typu badaniami, ogłoszenia znajdziemy bez problemu, dzięki firmom z Poznania, Wrocławia czy Warszawy, które prowadzą rekrutacje w całej Polsce.

Na samym początku audyty sprawdzały jedynie jakość obsługi, dziś badania idą dużo dalej, weryfikując też odpowiednie rozłożenie produktów, wystawy sklepowe, a nawet procesy rekrutacyjne. Co prawda audyty prowadzone przez tajemniczych klientów nadal potrafią spędzać sen z powiek sprzedawców, ale na pewno nie wprawiają już nikogo w osłupienie.

Czytaj dalej

Jak Ciebie ocenia Twój klient?

09:12 Tagi: , ,

419564_65154983-702x336Często mówi się, że sprzedawca powinien być wiarygodny w oczach klientów. Jak klienci dokonują oceny sprzedawcy i na co kładą główny nacisk?

Sprzedaż to relacje z klientem. Nie mam na myśli sprzedaży jednorazowej. Relacje z klientem to kwestia zaufania, które buduje się latami, a traci w ułamku sekundy. Na zaufanie klienta mają wpływ kompetencje zawodowe sprzedawcy, czyli odpowiednia wiedza i odpowiednie umiejętności.

To nie jest slogan. Kompetencje sprzedażowe to rzadka umiejętność, niepowszechna w zespołach sprzedażowych. Klienci oczekują podzielenia się z ryzykiem ze sprzedawcą, jego gotowości do rozwiązywania w sposób efektywny potencjalnych problemów. Klient oczekuje spełnienia wszystkich złożonych obietnic przez sprzedawcę. Należy zatem obiecywać tylko to, co jest możliwe. Jeśli spełnienie czegoś nie jest możliwe, powinno się natychmiast poinformować klienta i podać racjonalne powody.

Każdy z nas – klientów, oczekuje również uczciwości, a więc przestrzegania zasad etyki zawodowej. Wyżej wymienione elementy wiarygodności w oczach klientach, nie składają się z dużej ilości oczekiwań. Nie oznacza to jednak, że o wiarygodność jest łatwo. Wszystko wymaga czasu oraz skupienia, aby nie popełniać tzw. „głupich błędów”. Bez wiarygodności, nie ma szans na długoletnią, opłacalną współpracę z klientami.

Czytaj dalej

Starsze wpisy

Skontaktuj się z nami

Jeżeli chcesz uzyskać więcej informacji lub jesteś zainteresowany naszą ofertą, prosimy o kontakt.

kontakt@optimera.com.pl
Michał Kostro: 792 68 44 43
Marzena Siba: 603 40 97 57